携程在韩开设首个亚洲区客服中心

    中国最大规模的网络旅行社、在纳斯达克市值总额排名世界第二的携程旅行网将在韩国开设亚洲区第一个客服中心。携程集团首席执行官孙洁10月10日在首尔威斯汀朝鲜酒店举行记者座谈会表示,“我们将于本月内在首尔钟路大厦开设拥有200名韩国咨询人员的顾客中心”,“将在首尔推出本集团兼具国际化和本土化特点的全球本土化服务”。孙首席执行官表示,“76%的韩国顾客喜欢通过电话进行服务反馈,这一比例与其他国家相比高出很多”,“为了及时了解并解决韩国消费者反馈的问题,顾客中心将24小时工作”。

    分析认为,在韩国的投资是携程推动携程集团从携带中国本土基因的旅行社发展成全球化国际旅行社的一大布局。最近携程将网站域名“Ctrip”中代表中国(China)的“C”字删除,推出“trip.com”品牌的动作也是出自这一考虑。事实上,孙首席执行官在一个多小时的公开发表和回答记者提问期间几乎没有使用“Ctrip”这次单词,而是强调了“trip.com”的品牌。

    她表示,“韩国是网络旅行行业眼中最热门的市场”,“这里将是携程网通过trip.com进军全球市场的一个据点”。携程网在去年11月推出“trip.com”品牌,可以一站式完成机票、酒店等预约。

    之所以选择首尔,是因为韩国是个富有魅力的市场。孙首席执行官表示,“三分之二的韩国人都会每年安排出国旅游,韩国消费者对移动服务的使用率也高达73.8%,远超过全球平均的68%”,“我们将面向重视服务速度和效率的韩国消费者提供携程特有的优质服务”。

    孙首席执行官谈到集团在韩国市场的增长趋势,表示“我们在韩国市场每年的增长率高达三位数(100%)以上,特别是2016年收购Skyscanner之后,在机票预约市场获得了大幅增长”。但她表示,“虽然我无法向大家提供具体数据,但据我了解,我们在韩国市场的份额还停留在个位数(不到10%)”。

    trip.com计划以机票预订为基础,逐渐将服务领域扩展到酒店、活动体验、租车等服务预订领域。孙首席执行官表示,“我们将把消费者从离开家外出旅行到结束旅行返回家中过程中所需要的所有服务集合到一个应用之中”,“我们计划在韩国市场实现这一计划”。携程还计划与Naver、Kakao等韩国网络公司巨头联手。在此之前,trip.com已经从今年5月开始引进Naver支付服务,成为第一家引进这一服务的海外线上旅游公司,并在2016年开通了韩币支付服务。

    携程成立于1999年,2013年在纳斯达克上市,当时市值总额为2亿美元(约合2000亿韩元),现在市值总额已经上升至200亿美元(20万亿韩元)。携程去年的交易额为880亿美元(约合97万亿韩元),销售额达41亿美元(约合4.5万亿韩元)。孙洁首席执行官原本在美国做会计师,她在2005年加入携程,为公司的发展做出了巨大贡献。

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